“代”出感情“办”出效果 ——赤峰市松山区打造信访代办“松山模式”

“代”出感情“办”出效果 ——赤峰市松山区打造信访代办“松山模式”, “没想到我的这件烦心事能有人替我解决，我和楼上邻居不但消了气，现在还成了好朋友。”家住赤峰市松山区丽景社区的居民刘某给“信访代办”的办事效果点了赞。因为楼上住户长期在夜间噪声不断，严重影响了刘某一家正常休息。刘某多次上门沟通、找物业公司协助，不但没有效果，双方还差一点引发肢体冲突。都说“远亲不如近邻”，和邻居冰冷矛盾的关系成了刘某的“烦心事”。刘某想彻底解决这个烦恼，又担心找到社区、街道甚至派出所后，不但问题没解决，还可能将两家的关系彻底恶化……想着想着，刘某的心更烦了。直到看到自己居住的社区开展了信访代办工作，刘某抱着“试一试”的心态，联系了社区信访代办员刘丽娜寻求帮助。代办员了解清楚情况后，发现问题比较复杂，第一时间上报到社区，社区书记立即牵头组织召开了由社区两委、居民代表、物业楼宇管家和穆家营子派出所共同参与的信访代办议事协商会议，确定了解决方案。随后社区书记带领网格员、物业楼宇管家、辖区民警联合入户，讲通利害关系与法律责任，最终楼上的住户认识到了自己的错误，并承诺积极改正，杜绝日后再发生类似情况。当信访代办员刘丽娜将代办结果反馈给刘某时，刘某非常满意，堵在心中的“烦心事”终于解决了，对社区及派出所的工作效率连连竖起了大拇指。解决刘某烦心事的“信访代办”，是松山区推行信访代办制的一个缩影，是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的有力实践。松山区聚合区、乡（镇街）、村（社区）三级与行政、政法、司法、信访等部门公共服务资源和法律咨询、心理服务、人民调解等社会服务力量，打造信访代办“松山模式”，围绕“1234”工作法，一个中心即以为民服务为中心；建立专职代办员和兼职代办员两支队伍；推行主动代办、委托代办、指定代办三种方式；坚持党建引领、以人为本、依法代办、平等自愿四项原则，以化解矛盾作为信访代办工作的目标，在“信息收集早、工作介入早、问题解决早”上下功夫，采用群众“听得懂、信得过”的方式，把握好火候，拿捏好分寸，通过信访代办将矛盾化解在源头，使信访代办员成为群众的“代言人”，让信访代办成为代替群众解决“操心事、烦心事、揪心事”的主要渠道。松山区（区直部门）、乡镇街道（有关部门）、村（社区）三级实现了“信访代办”全覆盖，共设立三级代办服务站点382个，配备信访代办员593名，2025年全年共受理、代办信访事项及其他事项1504件，办结1449件，化解率达96.34%，群众满意率达到98%。今后，信访代办“松山模式”的工作重心还将从“全覆盖”向“全面求实效”纵向深入，坚持以人民为中心，健全人民调解、行政调解、司法调解等紧密衔接工作机制，吸收行业性专业调委会、法律咨询、心理服务、仲裁、鉴定、公证等社会力量加入“信访代办”。同时，统筹推进建立区直部门、乡镇（街道）、村（社区）三级纵向矛盾纠纷调处代办化解体系架构，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，在调处化解、上下联动、服务便民上提质增效。