信访代办 | 锡林郭勒盟：“线上+线下”让信访“第一站”就是“终点站”

信访代办 | 锡林郭勒盟：“线上+线下”让信访“第一站”就是“终点站”, 从矛盾化解到基层治理；从问题源头到事项末梢；从点上有限到面上联动；从多元代办到一体化解……有时“被动化解”也许“差之千里”，如果“主动解决”仅剩“最后一米”。让信访变信任，“线上线下”齐发力。近年来，锡林郭勒盟将信访代办制作为坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要抓手和提升基层矛盾纠纷源头预防化解的有力举措，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，一项项创新举措和有解思维通过“小视角”，折射出全盟信访形势平稳的生动实践。截至目前，锡林郭勒盟累计代办事项共2031件，办结2011件，办结率99%。通过全面推行信访代办制，一大批信访事项得到有效解决，做到了矛盾化解在基层、问题解决在当地、隐患消除在萌芽状态。“群众跑”变“数据跑”：掌上办理“走新”更“走心”什么是“5G时代”的信访工作？在数字化政务服务不断推进的背景下，线上信访代办成为解决群众诉求的重要途径。2024年，多伦县某小区的业主代表高先生发现小区底商供电设备被挪走，地面遗留大坑且遍布建筑垃圾，安全及卫生隐患严重威胁到居民，特别是老人、儿童的日常出行安全。为了方便快捷地反映诉求，高先生想起社区此前推广的线上信访代办微信小程序，他随即通过小程序提交信访诉求，详细描述事件经过、现状以及可能引发的安全风险，期望能尽快解决这一问题，恢复小区的安全环境。随后，社区代办员张燕在接到高先生的信访代办事项后迅速行动，通过深入沟通，核实情况，并收集照片、视频等作为补充证据。接下来的几天，经过张燕向责任部门提交信访人诉求和小区现状，责任部门展开调查与核实，组织三方信访事项会商会议后，垃圾被清理，大坑被修复，代办员张燕对该事项进行了线上办结和进展反馈。高先生表示：“没想到现在信访代办在手机上就可以操作，还能显示办理进度和反馈信息，太省事省心了！”线上信访代办小程序，打破了传统信访的时间与空间限制，让群众能够便捷地反映问题。无论身处何地、何时发现问题，只需通过手机操作，就能将诉求精准传达，极大地提高居民参与社会治理、表达自身诉求的积极性和主动性，使更多潜在问题能够在前端化解。同高先生类似，锡林郭勒盟各地群众以线上方式办理信访事项的还包括“线上迅速化解电梯困局”“线上解决因车辆频繁碾压而塌陷所引发的安全隐患”等案例。渠道越畅通越透明，诉求解决越高效，群众才会越满意。线上进展反馈环节让上访群众全程见证问题解决过程，增强信访工作的透明度，群众也能够直观看到政府部门为解决问题所付出的努力和取得的阶段性成果。有事“拍拍我”“上访@我”，锡林郭勒盟自主开发的信访代办微信小程序“排忧宝”，集信访法治化政策查询、自主选择代办员、提交代办信访事项、查询办理进度、结果反馈等多项功能于一体，有效降低群众信访成本，让信访事项实现了“掌上办”。截至目前，全盟线上信访代办小程序共计代办事项148件，线上代办实施后，进京访、赴区访同比大幅度下降。下一步，全盟信访部门将进一步推广使用锡林郭勒盟信访代办微信小程序，有效利用信访代办+调解机制，真正做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。“上访”变“下访”：“零距离”服务用勤更用情如今，一个个信访代办工作服务站（点），成为矛盾纠纷的“终点站”。最近，家住东乌珠穆沁旗乌里雅斯太镇都兰嘎查的吴先生，在其拉草过路时遭到邻居的阻挠，由于此路是拉草必经之路，多次与邻居协商，因为一些原因未得到妥善解决，于是他向相关部门寻求帮助。都兰嘎查的“马背代办队”了解到情况后，安排信访代办员尼哈斯巴根第一时间深入牧区与信访人联系，对吴先生反映的问题进行了现场核实，并向其邻居详细了解道路通行中存在的问题，详细登记双方诉求。最终，尼哈斯巴根会同镇执法队、司法所、派出所、社会治理办工作人员，与涉及草场问题的牧民进行协商，经过现场调解明确指定道路，先前的矛盾也被妥善解决。矛盾隐患第一时间得到了有效解决，充分展现了嘎查马背信访代办工作机制的灵活性、实效性，这只是锡林郭勒盟结合地域特点，探索信访代办新路径的缩影。目前，东乌珠穆沁旗乌里雅斯太镇建立“一匹马、一名代办员、一个服务圈、一办到底”的“马背”代办机制，在全旗12个嘎查大力推行，该机制已累计协调化解矛盾纠纷164件，代办事项10件，开展政策法规宣传220次。谁来办？哪里办？怎么办？深耕信访代办“责任田”，当好基层群众“代言人”。锡林郭勒盟积极统筹基层社会治理便民服务平台人力资源，组建了基层信访代办员队伍。选配熟悉法律法规、政策规定，且具备良好职业道德的人员，以嘎查（村）“两委”成员、老党员、网格员为主体，充分吸纳“两代表一委员”、法律工作者、退休干部、志愿者等为成员，组建了一支素质高、能力强、善做群众工作的信访代办员队伍，目前全盟信访代办员共有4500名。“代”是手段，“办”是关键。入户“拜”访、定点“接”访、动态“巡”访……如今，全盟各地创新工作方法，打造特色亮点，努力让“上访”变“下访”。充分发挥“两代表一委员”作用，将风险隐患源头防范、矛盾纠纷排查调处、信访事项化解处置、服务能力全面提升等工作与“两代表一委员”职能职责全面衔接、深度融合。目前，全盟信访代办员中有党代表433名、人大代表420名、政协委员572名，“两代表一委员”代办员占代办员总数的32%，累计代办事项329件，办结率达到100%。同时，积极构建“信访代办+多元调解”工作格局，信访代办+人民调解、信访代办+诉前调解、信访代办+网格调解、信访代办+品牌调解、信访代办+志愿服务调解、信访代办+开放日活动等工作有序推进，为基层治理提质增效。最大限度地把矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实解决人民群众的操心事、烦心事，下一步，全盟信访部门将持续探索具有地域特色的信访代办新路子，打造既有地域特色又有实际成效的信访代办新亮点，形成信访代办“线上+线下”新模式，不断提升基层治理水平，全力筑牢祖国北疆安全稳定屏障。